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科技当家 山东国寿理赔增速度添温度

2019-12-08 08:43:36 分类:人寿险    

  □王克启 徐钢

  笔者近日从中国人寿山东省分公司(以下简称“山东国寿”)获悉,该公司依靠多元化移动平台,实施科技当家,让理赔更便捷、更高效、更温馨,不断提升在广大客户中的美誉度。数据显示,今年一季度,山东国寿理赔总数达21.84万件,赔付金额7.698亿元,获赔率为99.87%,平均每天处理案件2426.5件、赔付金额855万元,客户从申请到理赔到账平均用时1.38天。

  保险高效理赔是密切客户与公司良好服务关系的桥梁和纽带,是树立行业形象和品牌的有效载体,也是困扰行业发展的一大瓶颈。山东国寿牢记省委、省政府提出的“一次办好”服务理念,站在讲政治、讲责任、讲大局的高度,以“广大百姓所盼的,就是山东国寿人所干的”为服务宗旨,依靠大数据、互联网等科技的力量,勠力同心,提升服务效率。

  山东国寿出台“以一次性办好为主线,以极速理赔为目标”的智能化保险理赔新举措。具体来说,该公司在全省国寿系统实施了以科技服务为总抓手的国寿E店、E保、微信等理赔服务新模式。当客户突发风险事故,根据自身的实际情况,可选择多渠道、多种方式进行理赔申请,联系工作人员,通过国寿E店“理赔服务”模块,为自己代办理赔报案,上传理赔资料,并可随时查询理赔进度。也可通过国寿E宝绑定注册“我的理赔”,进行网上理赔。由于简单易操作,助推了小额理赔效率的极大提高,深受广大客户青睐。

  统计显示,今年山东国寿小额医疗赔付平均用时0.295天。他们还针对微信普及率较高的特点,推广实施微信理赔——只要客户进入山东国寿的服务公号,选择“国寿生活”,点击“理赔服务”,就可进入微信理赔程序,在网上传送理赔申请影像资料后,即可提出理赔申请。

  科技再先进,也有它的短板。一些文化程度低、手机操作有一定难度的老年群体,对E字号的服务“不感冒”。山东国寿就根据老年人的特点,适时推行24小时值班服务的客户服务热线,还把服务链条大幅度拉长,让服务全方位辐射,做到在覆盖山东省、市、县、乡镇四级机构的职场,营销人员当好客户理赔引导员,给客户讲解多种报案形式和方法,为客户理赔当坚强后盾,以确保客户都能及时理赔。

  全程服务不歇脚,乘胜前进再发力。山东国寿还在“重疾一日赔”上动脑筋,超前运作。这样做的效果是:当客户确诊为重疾,从正式提交资料到结案一般可在24小时之内完成。此外,该公司推出简化流程的温馨服务:凡生效或复效3年后的长险保单客户,出险后1日内报案,且投保人首次确诊为恶性肿瘤,无相关既往病史,无需调查,公司安排人员上门服务,进行慰问,收集有关信息、整理有关资料,让客户在住院期间可获得理赔,缓解客户就医费用紧张的压力。也可以出院一站式结算直付,使万余客户坐享理赔服务。

  山东国寿有关负责人表示,将继续探讨保险理赔新模式,推广保险理赔好办法,给客户带来更好的服务体验。

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